Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại & Tranh Chấp

1. Nguyên Tắc Giải Quyết Tranh Chấp

Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử thực hiện trên hệ thống website trankytra.vn trước hết sẽ luôn được ưu tiên giải quyết thông qua con đường thương lượng, đối thoại và hòa giải trên tinh thần tôn trọng, bảo vệ quyền lợi hợp lý của khách hàng theo các thỏa thuận quy định tại Điều Khoản Sử Dụng Dịch Vụ Mua Sắm.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại Trần Ký Trà được vận hành theo hướng minh bạch, công bằng và tuân thủ chặt chẽ các điều khoản pháp lý quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành của Việt Nam.

2. Phạm Vi, Thời Hạn và Điều Kiện Tiếp Nhận Khiếu Nại

2.1. Các nội dung khiếu nại được tiếp nhận xử lý:

• Sự cố về chất lượng sản phẩm: Ấm Tử Sa bị nứt rạn rò rỉ nước, nắp ấm không khít (vượt quá sai số thủ công cho phép); giao sai mẫu ấm, sai dung tích, sai thông tin nghệ nhân chế tác hoặc chất đất (như Nguyên khoáng Tử Nê, Chu Nê, Hồng Nê Đại Hồng Bào, Đế Tào Thanh, Đoàn Nê…); danh trà bị ẩm mốc, rách bao bì hoặc suy giảm chất lượng hương vị nghiêm trọng.
• Sự cố về kho vận và giao nhận: Giao thiếu sản phẩm, giao nhầm sản phẩm của đơn hàng khác, thiếu phụ kiện quà tặng đi kèm (nếu có), kiện hàng có dấu hiệu bị cạy mở trước khi nhận hoặc đơn vị vận chuyển chậm trễ kéo dài không lý do.
• Sự cố về giao dịch thanh toán: Lỗi trừ tiền hai lần, sai lệch số tiền chuyển khoản bảo chứng, chậm trễ trong quy trình hoàn cọc/tiền hàng hoặc không áp dụng được các chương trình ưu đãi hợp lệ.

2.2. Thời hạn gửi yêu cầu khiếu nại bắt buộc:

• Đối với sự cố bể vỡ, nứt mẻ hoặc trầy xước do vận chuyển: Quý khách cần thông báo ngay tại thời điểm đồng kiểm theo quy định tại Chính Sách Vận Chuyển & Giao Nhận Toàn Quốc hoặc gửi phản hồi bằng hình ảnh/video khui hàng trong vòng tối đa 48 giờ kể từ khi hệ thống cập nhật trạng thái ký nhận hàng thành công.
• Đối với sự cố giao thiếu hàng, giao sai mẫu mã, sai dung tích: Thời hạn gửi khiếu nại tối đa là 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
• Đối với lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng: Thời hạn áp dụng theo đúng quy định cụ thể tại văn bản Chính Sách Đổi Trả & Bảo Hành của Trần Ký Trà. Sau thời hạn nêu trên, mọi khiếu nại phát sinh sẽ không được hệ thống tiếp nhận giải quyết.

2.3. Các trường hợp Trần Ký Trà từ chối tiếp nhận giải quyết khiếu nại:

• Khiếu nại được gửi tới hệ thống khi đã quá thời hạn quy định tại Mục 2.2.
• Thông tin do khách hàng cung cấp không trung thực, không khớp với dữ liệu đơn hàng lưu trữ trên hệ thống hoặc chứng cứ minh chứng có dấu hiệu cắt ghép, chỉnh sửa kỹ thuật.
• Sản phẩm ấm Tử Sa, chén hoặc tượng gốm sứ bị nứt vỡ, trầy xước, sứt mẻ do tác động vật lý chủ quan từ phía người dùng trong quá trình sử dụng hoặc dưỡng ấm sai quy cách (không phải do lỗi chế tác hay lỗi vận chuyển ban đầu).
• Sản phẩm ấm trà đã qua sử dụng, làm sạch hoặc khai ấm (ngâm nước nóng, đun nấu với trà) đối với các khiếu nại liên quan đến đổi trả do thay đổi nhu cầu sưu tầm cá nhân.

3. Kênh Tiếp Nhận và Yêu Cầu Về Hồ Sơ Khiếu Nại

3.1. Kênh tiếp nhận thông tin chính thức:

Quý khách vui lòng gửi thông tin khiếu nại trực tiếp qua các kênh CSKH chính thức của Trần Ký Trà để được đưa vào luồng xử lý ưu tiên: Hotline: 0909 323 933 | Zalo hỗ trợ: 0988 544 888 | Email: cskh@trankytra.vn.

3.2. Yêu cầu bắt buộc về hồ sơ khiếu nại:

Để làm căn cứ thẩm định nhanh chóng, một hồ sơ khiếu nại hợp lệ bắt buộc phải bao gồm:

• Mã số đơn hàng đã đặt và Số điện thoại đăng ký mua hàng trên hệ thống.
• Mô tả chi tiết nội dung sự cố hoặc lỗi phát sinh của tác phẩm/danh trà.
• Ảnh chụp cận cảnh vết nứt rạn, lỗi kỹ thuật hoặc sự cố sai lệch mẫu mã dưới điều kiện ánh sáng rõ ràng.
• Video khui hàng (mở hộp) thực tế đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định tại Mục 3.3.

3.3. Quy chuẩn kỹ thuật đối với Video khui hộp (Mở hàng):

• Video phải được quay liên tục, không bị cắt ghép, chỉnh sửa hoặc tua nhanh dưới bất kỳ hình thức nào.
• Khung hình video cần thể hiện rõ ràng, sắc nét các mặt của kiện hàng, tình trạng nguyên vẹn của băng keo niêm phong, tem dán vận chuyển và mã vận đơn của nhà vận chuyển trước khi bắt đầu rạch mở hộp.
• Quá trình mở hộp và kiểm tra cận cảnh tác phẩm Ấm/Tượng Tử Sa hoặc bóc niêm phong màng co của hộp trà phải được thực hiện trọn vẹn trong cùng một video để làm minh chứng xác thực nhất về việc sự cố phát sinh khách quan (không phải do tác động sau khi mở hàng).

4. Quy Trình 4 Bước Xử Lý Khiếu Nại Linh Hoạt

5. Thẩm Quyền Giải Quyết Tranh Chấp Cuối Cùng

Trường hợp xảy ra tranh chấp phát sinh từ giao dịch mua sắm trực tuyến mà hai bên không thể đi đến thống nhất chung bằng con đường thương lượng nội bộ, vụ việc sẽ được chuyển giao hồ sơ và đưa ra giải quyết chính thức tại cơ quan Bảo vệ người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo đúng quy định của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam hiện hành.

Mọi phán quyết cuối cùng của cơ quan xét xử có thẩm quyền sẽ mang tính bắt buộc thi hành đối với cả hai bên.

6. Sự Kiện Bất Khả Kháng & Miễn Trừ Trách Nhiệm Thời Gian Xử Lý

Trần Ký Trà được miễn trừ trách nhiệm chậm trễ hoặc không thể thực hiện đúng tiến độ cam kết tại quy trình xử lý khiếu nại (Mục 4) nếu sự cố phát sinh do các Sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn ở: thiên tai bão lũ, hỏa hoạn, dịch bệnh diện rộng, sự cố mất điện diện rộng kéo dài, gián đoạn kết nối Internet quốc tế, sự cố giao thông cô lập, các thay đổi chính sách từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc lỗi chậm trễ khách quan từ phía đơn vị vận chuyển trung gian. Trong các trường hợp này, thời gian xử lý khiếu nại và phản hồi sẽ được điều chỉnh kéo dài tương ứng với thời gian khắc phục sự cố.